Kundenbefragungen

Professionelle Kundenbefragungen zu Forschungszwecken setzen Branchenerfahrungen, einen hohen technischen Standard zur Einhaltung der gültigen Datenschutzvorgaben und – last but not least – ein bestens geschultes Call-Agent-Team voraus; Vorgaben, die teleResearch in vielen Kundenbefragungen unter Beweis gestellt hat.

Kundenbefragungen sind Vertrauenssache! So lässt sich wohl in aller Kürze die Verantwortung beschreiben, die ein Institut mit der Durchführung von Kundenbefragungen übernimmt.

Diese Verantwortung beginnt bereits mit dem Handling der Kundenadressen, die zur Verfügung gestellt werden. Hier genießt die absolute Datensicherheit bei teleResearch Priorität. Die Zugriffsrechte sind streng reglementiert und werden protokolliert. Es gibt zudem keine Datenverarbeitungsprozesse, die außerhalb des Instituts stattfinden; alles wird inhouse abgewickelt.

Auch die Call-Agents im Frontoffice werden in diesem Prozess eingebunden. Zur Durchführung der CATI-Interviews werden ausschließlich vom Server zufällig „gezogene“ Kundenadressen auf den Bildschirm eingespielt und angewählt; weitere kundenbezogene Daten sind für den Interviewer nicht sichtbar. Auch dem Kopieren von Adressen o.ä. wird technisch „ein Riegel vorgeschoben“.

Die Call-Agents stehen (oftmals als einzige) in einem direkten mündlichen Kontakt mit den zu befragenden Kunden. Sie müssen in kurzer Zeit eine neutrale Gesprächsatmosphäre schaffen, die den Befragten hilft, offen über ihre Erfahrungen als Kunde zu sprechen. Hilfreich ist dabei, dass wir allen Befragten absolute Anonymität garantieren können, d.h. der Auftraggeber erhält keine Informationen darüber, wer befragt wurde und wer was sagte – dafür verbürgt sich teleResearch!
Möchte ein befragter Kunde direkt mit dem Auftraggeber in Kontakt treten, muss ihm ein Ansprechpartner genannt werden können; eine Weitergabe der Adressen an die Kunden mit der Bitte um Rückruf verletzt bereits den Datenschutz.

Vor Beginn einer Kundenbefragung steht eine ausführliche Projekteinweisung, zu der die Auftraggeber eingeladen werden, um über das eigene Unternehmen sowie Hintergründe und Ziele der Studie zu berichten. Diese Hintergrund-informationen sind wichtig, um beispielsweise im Interview bei explorativen Fragestellungen die relevanten Sachverhalte thematisieren zu können.

Differenziert wird bei teleResearch zwischen …

Kundenbefragungen im Consumer-Bereich, also Endverbraucher wie z.B. Versandhauskunden, Mobilfunkkunden, Bankkunden.
Angelegt werden diese B2C-Kundenbefragungen häufig auch als Zeitreihenanalysen, um ggf. auftretende Veränderungen im Zeitverlauf sicher aufzeigen zu können.
Durch die Heterogenität der oft breiten Kundenschichten umfassen diese Kundenbefragungen meist größere Stichproben (500 Kunden und mehr pro Messung).

Kundenbefragungen im Business-Bereich, also beispielsweise Ärzte, Apotheker, Architekten, Händler.
Da das Adressmaterial dieser Kundengruppen im B2B-Bereich häufig begrenzt ist, spielt die Ausschöpfungsquote in diesen Gruppen eine besonders wichtige Rolle. Die Anzahl der Kontaktversuche je Adresse wird erhöht, ggf. wird der Instituts-Anruf vom Auftraggeber postalisch angekündigt usw.
Da diese speziellen Kundensegmente sich zumeist sehr homogen präsentieren, reichen bei diesen Kundenbefragungen im B2B-Bereich kleinere Stichproben (N=100 Fälle) meist aus, die Untersuchungsfragen sicher zu beantworten.

Ereignisorientierte Kundenbefragungen, relevant sowohl im B2B- wie auch im B2C-Bereich.
Meist sind es konkrete Erfahrungsepisoden der Kunden, die in hohem Maße die Kunden(un)zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beeinflussen. Methodisch korrekt erfasst und ausgewertet, können diese Ereignisse sofort wichtige Handlungs- und Korrekturmaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzeigen.
Im Rahmen qualitativ-orientierter CATI-Interviews werden von teleResearch ca. 50 bis 75 Beschwerdevorgänge untersucht, ausgewertet und besonders kritische Ereignisse identifiziert.